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Externalisation du SAV : pourquoi et comment ?

Le 19 janvier 2023 - 7 minutes de lecture
Externalisation du SAV pourquoi et comment
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L’externalisation du SAV est une pratique de plus en plus répandue parmi les entreprises. Elle offre de nombreux avantages et permet de conserver une relation client optimale. Mais pourquoi et comment les entreprises peuvent-elles externaliser leur service après-vente ? Dans cet article, nous allons étudier en détail les raisons qui poussent les entreprises à externaliser leur SAV ainsi que les moyens de le faire de manière efficace.

Externalisation du SAV : pourquoi ?

L’externalisation du SAV (Service Après-Vente) est un processus qui consiste à transférer la gestion des activités liées au service et à l’assistance à une organisation externe. Le SAV est un élément clé de toute entreprise, car il garantit que les produits et services achetés par les clients remplissent leurs critères de qualité et de satisfaction attendus. En externalisant ces activités, les entreprises peuvent se concentrer sur d’autres fonctions essentielles, telles que la fabrication, la recherche et le développement.

Externaliser le SAV implique une série d’avantages et d’inconvénients pour l’entreprise. L’un des principaux avantages est la possibilité de réduire les coûts opérationnels. En déléguant les services après-vente à une entreprise externe, une entreprise peut réduire sa masse salariale et ses frais généraux tout en maintenant un niveau satisfaisant de service client. Les entreprises peuvent également bénéficier de l’amélioration du niveau de service offert aux clients grâce à l’accès à des experts, à des technologies avancées et à des processus standardisés mis en place par l’organisation externe.

Par ailleurs, externaliser le SAV permet aux entreprises d’améliorer leurs capacités d’analyse en fournissant plus d’informations sur leurs clients et sur leurs produits ou services. Grâce aux rapports fournis par l’organisation externe, les entreprises peuvent mieux comprendre les attentes des consommateurs et adapter leurs offres en conséquence.

Externaliser le SAV permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier sans se soucier du traitement des demandes des clients. Cependant, externaliser le SAV peut présenter certains risques pour une entreprise. Par exemple, si l’organisation externe ne fournit pas un niveau satisfaisant de service client ou si elle ne répond pas rapidement aux demandes des clients, cela peut nuire à la réputation de l’entreprise et affecter sa relation avec ses clients.

Lorsque les services après-vente sont externalisés à une organisation externe, cela signifie que l’entreprise perd son contrôle direct sur ses activités clés et doit donc faire confiance à l’organisation externe pour assurer la qualité du service qu’elle offre aux clients.

Externalisation du SAV

Externalisation du SAV : comment ?

Bien qu’il soit courant que ce type de solution soit considéré comme une option rentable pour les entreprises, il y a plusieurs aspects à prendre en compte lors de la prise de décision d’externaliser le SAV.

Tout d’abord, il est important de comprendre comment fonctionne l’externalisation du SAV et quels sont les avantages associés à cette solution. En règle générale, lorsqu’une entreprise externalise son SAV, elle transfère certains aspects du service client à un tiers, tel qu’un fournisseur spécialisé. Le fournisseur peut alors prendre en charge certaines tâches telles que le traitement des demandes et plaintes des clients, la gestion des réclamations et la gestion des incidents.

Le fait d’avoir recours à un fournisseur spécialisé permet aux entreprises d’obtenir des services de qualité supérieure grâce à une meilleure gestion des incidents et une meilleure prise en charge des réclamations.

Enfin, un autre avantage important associé à l’externalisation du SAV est que cela permet aux entreprises d’accroître leur efficacité opérationnelle. En effet, en externalisant certains aspects du service client à un tiers spécialisé, les entreprises peuvent bénéficier d’une infrastructure sophistiquée pour la gestion informatique ainsi que d’une assistance technique professionnelle pour garantir une gestion efficace du service client. De plus, en externalisant certaines tâches liées au service client, les entreprises peuvent également réduire considérablement leurs coûts opérationnels grâce à une plus grande souplesse budgétaire et une meilleure allocation des ressources.

Conclusion

La externalisation du service après-vente offre aux entreprises une solution efficace pour améliorer la satisfaction client et réduire les coûts. Les entreprises peuvent profiter des avantages de l’externalisation, tels que l’accès à des experts qualifiés, l’amélioration des processus et la réduction des coûts. Toutefois, pour bénéficier pleinement des avantages de l’externalisation, les entreprises doivent s’assurer d’avoir une bonne compréhension des processus, des coûts et des avantages qu’ils peuvent tirer de cette décision. En conclusion, l’externalisation du SAV peut être un moyen très utile pour les entreprises de réduire leurs coûts et d’améliorer leur service client, à condition qu’elles disposent des bonnes informations et des bons outils pour le mettre en œuvre.

FAQ

Quel est l’intérêt de l’externalisation du SAV ?

L’externalisation du SAV présente plusieurs avantages. Elle permet d’accroître la satisfaction des clients et d’améliorer leur expérience en offrant un service plus personnalisé et réactif. De plus, elle offre une plus grande flexibilité, ce qui permet aux entreprises de gérer efficacement les demandes et les problèmes liés à leurs produits et services. Enfin, elle peut aussi aider les entreprises à réduire leurs coûts et à améliorer leur productivité.

Comment externaliser le SAV ?

Il existe différentes façons d’externaliser le SAV. La première consiste à choisir un prestataire externe spécialisé pour gérer les demandes et les problèmes clients. La deuxième option consiste à embaucher des employés qui seront chargés de gérer le service client en interne. Enfin, certaines entreprises choisissent d’utiliser une combinaison des deux options pour obtenir les meilleurs résultats.

Quel type de personnel est nécessaire pour externaliser le SAV ?

Le personnel nécessaire pour externaliser le SAV dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Dans certains cas, il se compose de techniciens qualifiés pour répondre aux demandes et aux questions des clients. Dans d’autres cas, il se compose de représentants du service client qui peuvent aider à résoudre les problèmes des clients et à fournir une assistance supplémentaire si nécessaire.

Quels sont les avantages inhérents à l’externalisation du SAV ?

L’externalisation du SAV offre plusieurs avantages aux entreprises. Tout d’abord, elle permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier tout en assurant un service client de qualité. De plus, elle permet aux entreprises d’améliorer la satisfaction client et la productivité en mettant l’accent sur la résolution rapide des problèmes. Enfin, elle peut aussi aider les entreprises à réduire leurs coûts opérationnels.

Quels sont les risques associés à l’externalisation du SAV ?

Les principaux risques associés à l’externalisation du SAV sont la perte de contrôle sur la qualité des services fournis par le prestataire externe et une mauvaise communication entre le prestataire externe et les clients ou collaborateurs internes. Pour éviter ces risques, il est important que l’entreprise choisisse un prestataire externe qualifié et fiable, et qu’elle maintienne un bon niveau de communication avec son prestataire externe.